pondělí, 26 únor 2018 11:34

Jedna z důležitých otázek firemního zákazníka, na níž by měl znát odpověď každý B2B obchodník

Napsal(a)

Otázka firemního zákazníka, respektive firemního nákupčího na obchodníka zní.

„Proč bych s Vámi měl spolupracovat?“

Na odpověď máte minutu? Nebo varianta-máte na to tři minuty? Nebo jiná varianta otázky? Řekněte mi tři důvody, proč bych s Vámi měl spolupracovat? Nebo za 20 sekund?

Kolik máte času na to, abyste zaujali při jednání firemního zákazníka, odlišili se od jiných obchodníků, kterých za ním chodí samozřejmě hodně?

Očekává se, že odpovíte kompetentně, stručně, výstižně a srozumitelně pro zákazníka. Je to prostá a zdánlivě jednoduchá otázka firemního zákazníka (nákupčího), proč by měl obchodníka vůbec poslouchat a věnovat mu svůj čas. On totiž nemůže věnovat čas všem, to by nedělal nic jiného. Musíte mu tedy dát opravdu pádný důvod.

Čekal bych, že to obchodníkům nebude činit žádný problém. Opak je pravdou.

Od té doby co dělám kurzy pro obchodníky (převádím je přes práh 21. století a učím používat novou sadu znalostí a dovedností bez které se neobjedou, chtějí-li být nadále úspěšnými obchodníky), vidím kolik prodejců a obchodníků má s odpovědí problémy. Ano, všichni odpovědí, jde jen o to jak.

Někteří jsou evidentně velmi nejistí, jakoby takovou otázku nikdy nedostali a nejsou na ní připraveni (jak je to možné, že obchodník neumí říci hned, proč by s ním zákazník měl spolupracovat). To je asi ten největší průšvih. Na začátku tedy ukáží svoji nekompetenci, a co se bude dít dále, je vcelku jasné.

Někteří začnou prezentovat, ukazovat materiály, mluvit o výhodách produktů, o kvalitách firmy. Tak to je taky průšvih. Dělají to všichni a zákazníka to navíc nezajímá, když mluvíte jen o sobě a chlubíte se. Buď je to jedna fráze za druhou, které už nakupující slyšel mnohokrát, nebo je o to výhodách firmy a produktů, které zákazníka vůbec nemusí zajímat, protože si prostě neumí představit, jaký z nich bude mít užitek.

Někteří začnou mluvit o tom, co si myslí nebo předpokládá, že je pro zákazníka užitečné a výhodné. To už takový průšvih není, ale pořád je to špatně. Je to jako střelba se zavázanýma očima do terče. Možná se trefíte, možná ne. Problém je v tom, že myslí dotyčný obchodník pořád jako obchodník, ne jako zákazník. Vždy, když slyším obchodníka při tréninku jednání říkat, že něco předpokládá, dost se vyděsím.

Někteří začnou tzv. zjišťovat potřeby a ptát se na ně.  Je jen málo více zprofanovaných obchodnických postupů než otázky na zjišťování potřeb. Vím, že mnozí nakupující ve firmách jsou na to už fakt alergičtí. Ale pokud pospícháte na další schůzku a potřebuje tu probíhající rychle ukončit, je to jistě ta správná volba. Nakupující dnes předpokládá jistou kompetenci přípravu obchodníka a tohle rozhodně kompetentní není. Zkušený obchodník dnes potřeby nezjišťuje, ale vyvolává.

No a někteří obchodníci začnou mluvit o užitku pro firmu, to už je výrazně lepší. Proti předchozím velký posun. Mluvíte-li o užitku, mluví o něčem, co zákazníka zajímá, co ze spolupráce bude mít on. A především mluvíte o něm, nikoliv o sobě. Už začínáte myslet jako zákazník. Ale pořád to není ono. Protože, co je užitek pro nákupce, nemusí být užitek pro údržbáře, či konstruktéra, nebo finančního manažera či ředitele.

Ti nejlepší pracují s užitkem individuálně dle typu firmy a profese zákazníka, s kterou jednají. Jen tak zaujmou a vystoupí z řady.

To je ta jediná správná cesta. Nepoužívat argumentaci výhodami produktu, služby, firmy. Ty firemního zákazníka nezajímají. A navíc to slyší téměř od každého obchodníka. Naučte se pracovat se skutečným užitkem ne pro firmu, ale pro jednotlivé profese u firemního zákazníka.

Pozor potřeba zákazníka není totéž co užitek.

Každopádně doporučuji odpověď trénovat. Naprostá většina B2B obchodníků, co chodí na mé kurzy B2B obchodu s ní má problémy. Přitom by odpověď měla zaznít na začátku schůzky, aniž by se na ní zákazník ptal. Ono to pak na místě probíhá mnohem lépe, je to opravdu win win, je to opravdu primárně zájem o zákazníka a ne o vlastní byznys. To se totiž pozná. A pak se vůbec dále lépe jedná včetně jednání o podmínkách a ceně. A vše začíná to prostou jednoduchou otázkou na začátku.

Úspěšný obchodník zná potřeby svého segmentu, porovná je s výhodami svých produktů a firmy a získá tím seznam užitků, s kterými dále pracuje dle jednotlivých profesí (například údržbáře zajímá, jak se s nářadím pracuje, například jeho šéfa jak dlouho vydrží, například nákupčího zajímá, jak bude probíhat proces nákupu a jak bude náročné objednávání). A na jednání přichází připraven (stejně jako firemní nákupčí) a potřeby nezjišťuje, ale vyvolává.

Práce s užitkem a vyvoláváním potřeb je nezbytnou dovedností pro každého B2B obchodníka bez ohledu na obor. Lhostejno, zda prodáváte nářadí, nebo elektrickou energii či investiční celky.

Myslete přitom na byznys zákazníka a ne na to jak co nejvíce prodat. Vyplatí se to. A garantuji Vám, že zákazník to pozná. Vím to, byl jsem dlouho takovým zákazníkem a stále s nimi aktivně pracuji. Teď tedy nejen s nimi, ale i s obchodníky. Už jsem se nemohl dívat, jak jdou stále hlavou proti zdi a neví si rady v prostředí, kdy se zásadně proměnilo a proměňuje nákupní rozhodování a procesy firemních zákazníků. A používají stále postupy poplatné situace v minulém století.

I práci s touto otázkou a opovědí na ní v různých situacích pro různé zástupce zákazníka, ale i spoustu dalších užitečných věcí pro úspěch v současném prostředí B2B obchodu se naučíte na

Akademii B2B obchodu.

Registrovat se můžete zde na B2B akademi, případně na její dílčí kurzy.

Váš Karel Otýs

Naposledy změněno čtvrtek, 23 srpen 2018 11:13
Pro psaní komentářů se přihlašte