středa, 10 květen 2017 17:55

Tak jak je to vlastně s těmi našimi interními klienty?

Napsal(a)

Interní klient. Kdo to vlastně je? Zažívám to pořád, na každém kurzu, téměř při každé diskusi. Všichni o něm mluví, a řeší jak s ním komunikovat. I když je to pracovní vztah, tak ho možná bereme jako osobní.  Trávíme s ním hodně času, ale stále máme pocit, že ho neznáme, že nereaguje, jak předpokládáme, jak nám přijde logické a správné.  Někdo v komunikaci s ním zvolí boj, jiný mu prostě vyhoví, další hledá cesty jak ho přesvědčit, jiný se snaží o dohodu. Volíme různé cesty. Zkusil jsem se zamyslet nad tímto tématem.

Co mám v úmyslu sdělit a co naopak nečekejte.

Nečekejte moudra typu, když budete dělat tohle a tamto, tak to bude bezva a pak budou už jen samá pozitiva, světlé zítřky a šťastné chvíle s interními klienty. To by byla představa velmi bláhová a nereálná. Už z toho důvodu, že v nákupu něco takového jako jedna správná cesta není. Jak říká kolega z nákupu Tomáš Koutek: „ nákup není matematika, kde 2 + 2 = 4 a bylo to tak, je to tak a bude to tak, a vše ostatní je špatně“. Takhle jednoduché jako v matematice to v nákupu nemáme (i když vcelku chápu, že někteří budou s tou jednoduchostí matematiky polemizovat :-), ale je v ní vše logické a přesně spočitatelné).

Cílem tohoto článku je podívat se na vztah nákupu a interního klienta trochu jinak, v nadhledu, vyvolat zamyšlení o našem vztahu k němu, o naší a jeho roli v nákupním procesu, o pohledu na svět ze židle interního klienta (to co nám u dodavatelů přijde běžné, že pro pochopení jejich myšlení, postupů, preferencí, modelů chování se snažíme podívat na svět jejich očima, není už tak samozřejmé vůči interním klientům). Uvidíme, co z toho vyjde. Zde je tedy několik myšlenek, podnětů na téma interní klient a nákup.

Interní klient má mnoho podob.

Je to někdo nám blízký? Nebo nepřítel? Nebo obchodní partner? Nebo zákazník? Nebo trable maker? Nebo někdo, kdo nás prostě nemá rád, protože jsme tou jedinou překážkou mezi jím a dodavatelem, kterou se snaží za každou cenu zdolat? Nebo někdo, kdo nám dává práci a my jsme od toho, abychom plnili, co mu na očích vidíme? Nebo někdo komu radíme a on na naše rady kašle?  Nebo nás dokonce nenávidí, protože mu bereme to nejzajímavější pro něj – výběr dodavatele? Nebo nás naopak bezmezně miluje, protože ho zbavujeme starostí s výběrem dodavatele (no i takové jsem potkal – fakt :-))? Nebo …no tak bychom mohli pokračovat. Jistě si milý čtenáři umíš dosadit další výrazy, pojmenování, charakteristiky. 

Zároveň je pro nás interní klient někdo hodně, ale opravdu hodně důležitý. Bez něj by nás nebylo potřeba. Nebylo by co kupovat J. Nebýt jeho požadavků, nemáme co dělat. Potřebujeme jeho požadavky, jejich vyřizování je naše práce. Ale když je posílá, tak jsme také nespokojeni.

Náš pohled je totiž následující. Požadavky posílá buď moc konkrétní, nebo moc obecné, buď je posílá moc brzy, nebo zase moc dlouho, buď nám řekne příliš mnoho zbytečných informací, nebo nám jich řekne málo. Je to jako s manuální klimatizací v autě. Ti co ji mají, vědí, že ji nelze nastavit akorát, buď je horko, nebo zima.

Jak tedy nastavit vztah s interním klientem.

Neznám pro nákupčího komplikovanější vztah a komunikace než s interním klientem. A aby toho nebylo málo, tak je ještě více typů interních klientů a aby to bylo ještě složitější, tak jsou zájmy jednotlivých typů interních klientů dost často odlišné.

To máte údržbu, to máte výrobu, to máte controlling, to máte management, to máte projektové manažery, to máte konstruktéry, to máte projektanty, a další, aniž bych snižovat jejich důležitost, vynechám z důvodu úspory času a místa. Čímž nijak nesnižuji jejich důležitost.

A samozřejmě každý typ interního klienta si myslí, že Ty jeho zájmy jsou nejdůležitější (stejně jako my v nákupu o našich zájmech :-)). Takže tady máte více typů interních klientů s rozlišnými zájmy, preferencemi a mnohdy vzájemně si odporujícími požadavky. Hezky se nám to komplikuje. Jak si s tím poradit? Je to prostě složitý co? Ale jak říkal můj první lektor manažerských dovedností Mojmír Kališ ze Slovenska: „Karol, kdyby to bolo jednoduché, tak to robí každý“ :-). Skvělé přirovnání měl k danému tématu Honza Hirsch, skvělý manažer nákupu, nyní mimo nákup. Přirovnával nákupčí k parašutistům. Parafrázoval slova majora Dicka Winterse s Bratrstva neohrožených: „jsme parašutisti, naše práce je být v obklíčení“. Řekl bych, že to vystihl výborně. Znalcům díla se omlouvám za případnou nepřesnou citaci.

A předchozí skutečnost je také důvodem pro model chování, který mi na jednom z kurzů prezentoval jako velice funkční jeden nákupčí. Jeho metoda byla:“ nejprve se ptám, kdo volá a pak teprve co potřebuje“. Údajně mu to odbouralo mnoho problémů a konfliktů. Osobně se s tím ovšem neztotožňuji.

Někdy je to tak složité, že raději utečeme k dodavateli J.  Ač to s nimi také není jednoduché, tak přeci jen chtějí peníze, o kterých rozhodujeme, tak na ně máme nějakou páku a cítíme se tak nějak lépe.

Úskalí nákupního trojúhelníku.

Když jsem zmínil dodavatele. Přemýšleli jste někdy o tom, jak dělíte svůj čas mezi komunikaci dovnitř firmy (s interním klientem) a směrem ven (k dodavatelům)? A odpovídá rozdělení Vašeho času významu obou stran pro výsledek nákupu?  Zase otázky co? Ale třeba tohle je otázka, kterou hodně nákupčích na kurzech překvapím a musí se hodně zamyslet nad odpovědí. Diskuse pak přináší zajímavé podněty do práce nákupu.

Když jsme začali zase přemýšlet, tak u toho setrvejme. Přemýšleli jste někdy o tom, proč má tak moc lidí tak moc dobrých rad, jak na vztah s dodavateli a tak málo lidí málo dobrých rad jak na vztah s interními klienty? Proč se i nákupčí chlubí raději úspěchy s dodavateli než s interními klienty? Proč se za úspěch s dodavateli dávají odměny a za, v naších očích, úspěch s interními klienty je mnohdy pozvání na kobereček? Je to jako v show byznysu, počítá se úspěch u publika, diváků, v záři reflektorů, ne dřina v zákulisí, i když bez ní by to nešlo. Ale koho to zajímá? Jak ukázat, že to bez té dřiny nejde? Viz o pár řádek výše – je to složité :-). Složité ano, ale nikoliv nemožné.

A ještě jedna paralela se showbyznysem. Třeba takový zpěvák. Jak dlouho cvičí a jak dlouho trvá vystoupení? Jak dělí svůj čas mezi zkoušky a vystoupení? Neumím zpívat, ale troufl bych si tvrdit, že tak 80 % je zkoušení a 20 % vystoupení. Kdyby to bylo obráceně, asi by se na jevišti nedostavil úspěch. A stejně je to u  nákupu. Zákulisí je komunikace s interním klientem a světla ramp je komunikace a dohody s dodavatelem. A ty dohody budou tak kvalitní, jak kvalitní byla práce v zákulisí (ale samozřejmě nezávisí jen na tom). A nechceme-li být je blikající hvězdičkou co stejně brzy zhasne či splyne s dalšími, musíme prostě v zákulisí makat. A teď se prosím znovu vraťte k rozdělení svého času. Ale pozor, znovu připomenutí, nákup není matematika, cest je vícero.

Na druhou stranu, je přirozené a lidské si vybírat cestu rovnou, snadnou, přímou, co nejméně problémovou. Ale vede taková cesta k cíli? Vzpomeňme si na pohádky. Téměř v každé pohádce jde chasník do světa a dříve či později narazí na rozcestí. Jedna cesta je rovná, široká, přímá. Druhá cesta je trnitá, křivolaká, těžká, z kopce do kopce, plná pádů a znovu zvednutí. Pohádky všichni známe, takže odpověď na otázku, na konci které cesty je princezna a půlka království není složitá. Vím, že život a zvláště ten nákupní, není pohádka, ale trocha inspirace se v tom najít dá.

Co jsme se vlastně dozvěděli.

Tak, teď jste si asi řekli „ to jsme se toho dozvěděli, nebo spíše nedozvěděli“ :-). Jasně, to je v pořádku, však jsem na to na začátku upozornil. Cílem nebyl sofistikovaný článek na téma jak komunikovat s interním klientem, ale zastavení, zamyšlení (i když s tím myšlením by možná také někteří interní klienti nebyli nadšeni – představuji si některé z mé praxe, kterým když jsem řekl, že musím jejich návrhy promyslet, tak měli děs v očích :-)) a ujasnění si, co vlastně pro nás interní klient je a jak si nastavit vztah a komunikaci a pak samozřejmě i naší a jeho úlohu v procesu nákupu.

Pokud hledáte více konkrétní inspirace k interní komunikaci nákupu (případně dalším nákupním tématům) zkuste prolistovat Blog pro nákupčí na www.otys-consulting.cz, kde je ode mě v tuto chvíli téměř 50 článků a některé speciálně na téma interní komunikace nákupu. Nebo vyčkejte na případné další články zde (nevím, jak dlouhé to bude čekání). Nebo přijďte na některý z mých kurzů o nákupu (své vlastní pořádám na jaře a na podzim v Mirošově u Rokycan, nebo komu se nechce z Prahy, tak mi najde v programu kurzů společnosti Topvision Praha), nebo můžeme společně vytvořit firemní kurz (inspiraci naleznete u mě na webu).

Nebo můžeme někdy, až bude příležitost, jen tak podiskutovat. Nejbližší příležitost máme na Národním aukčním fóru 7. 6. 2017 v Praze, které pořádá společnost NAR marketing. Odkaz zde http://proebiz.com/kalendar-akci/282. Podle zadání organizátora bychom tam měli mimo jiné společně na workshopu, který povedu, vytvořit manuál pro to, jak učinit interního klienta šťastným. To je něco jako pro horolezce zdolat osmitisícovku J. Snad to nebude s hledáním šťastného interního klienta jako s hledáním paní Columbové.

Těším se na Vás.

Karel Otýs, Váš průvodce světem firemního nákupu

Naposledy změněno čtvrtek, 11 květen 2017 06:50
Pro psaní komentářů se přihlašte